今回は結論から言うと、
もしもお客様が不機嫌でも、飲食店スタッフの落ち度であることは少ないので気にしすぎない方がいいです。
特に入店時から
「…お、怒ってる?」
という場合、大概は飲食店とは(そしてスタッフであるあなたとは)別の事を考えておられます。
会社の資金繰り、恋愛、病気、お子さんのこと、老いたご両親のこと…
人生いろいろありますから。
たまに、ごくまれに、イライラしているためか
バーン!!
とドアを閉めたり、ビックリするほど大きな声で
「ビールないの!!」
と怒鳴る? 方もおいでですが、
ドアに罪はないよ～
声大きいな～
と思いつつ、
ごく普通に
「ビールですね、かしこまりました(^▽^)/」
とお持ちすればOKです。
ドイツで修行した職人さんが心を込めて作る「マイスターブロイ」!
鉄板の人気銘柄「一番搾り」もありますよ(^_-)-☆
まあ、私も若い時なら
「ひゃーーーー(怖)!!」
と震え上がっていたかもしれません。
中年力という更年期力というか、
長い人生の中で自分もいろいろとやらかしているので他人に怒れないだけというか(笑)、
まあ「慣れ」ですね。
とにかく
ドアを開けてすぐにお客様を怒らせるって、それはそれで至難の業ですから、スタッフのせいということはまずありません。
「何かやらかしたかな…自分…」
と内省しまくったりしない。ドキドキしすぎない。
それに気を取られすぎると、ご挨拶やお席のご案内、正確にオーダーをとるいう「当面すべきこと」がおろそかになります。
というわけで、ご注文を伺い、ご提供が出来れば(お蕎麦のあとは蕎麦湯も忘れずにね!)、ミッション コンプリートです。
ですからここからは余談というか、余裕があったら覚えておいてね…ということなのですが…
メンタルがちょこっと荒れているかな? という方の場合、
「そういうこともありますよね～」
と思いつつも、その共感をあえて表現しないくらいでよいと思います。
人間はわりと空気に染まりやすいので、
店の空気が落ち着いているとだんだん落ち着いてくる。
だからスタッフがふつーに、穏やかに、淡々としていると、
その方もなんとなく落ち着いてきます。
要するにちょっと鈍感くらいでいいし、けっこう繊細で鈍感になれないという人は「鈍感風」を装うとよいのでは? と思います。
長くなるので掘り下げませんが、「繊細な人が装う鈍感」は、
本当に鈍感なわけではないので、実はすごい安心感も生み出せます。
言葉にならない「行き届いた安定感」があるのです。
なので、繊細な人は打たれ弱くて接客に向かない、わけでもない…
と私は思います。
これは営業の方々(営業パーソン)を見ていても思いますね。
それから、スタッフが落ち着いて穏やかにしていても、とにかくずっと不機嫌な場合、よくある理由が
■体のどこかが痛い
これはすごく多いので、特にお年寄りの場合は、配慮してあげるとよいと思います。
自分だって、例えばちょっと頭痛が続くだけでも辛いですよね。
でも痛みって外からは分からないことが多いので、共感を得られにくい。
コミュ力がある方だと
「いや～、この前交通事故でさ、アイタタ…。
見た目は大したことないけど痛いのなんの…。薬も効かないし、イライラしてゴメンな」
などと表現できるのですが、当然ながらそういう方ばかりではなく、
ただただ苦虫を嚙み潰したような顔で、注文したそばから
「遅いな～、まだ?」
と仰ったりします。
実際提供までに時間がかかっている場合はともかく(注文の内容によっては、調理の手数が多くてお時間を頂いてしまうことはありますが)、
通常のスピードでお出ししても「遅い(怒)!!」と仰る場合は、穏やかに
「すみません。お待たせしました(^▽^)/ !」
でいいと思います。
ちなみにこういう場合、後日奥様がいらして
「ごめんね～。この前手術したのよ。うちでもずっとあの調子でさ～」
と垂れ込んで下さることも多く(笑)、
「そうでしたか! お大事になさって下さい」
と一件落着することが多いです。
まあ真相は藪の中…ということもままありますが。
あと、
■普通にしていても不機嫌に見える
という方もいらっしゃいますね。
一瞬ビックリするかもしれませんが、顔つきは生まれつき、ご本人のせいでもありませんし、この場合も平常心で接客すればOKです。
電車に乗った時にサラリと周囲を見回してみて下さい。
ふつうにしていても「怒ってる?」ように見える方って、まあまあいらっしゃいます。
この方のお正月って…親戚が集まるとみんなこんな顔なのかな…(゜-゜)
と妄想してしまいます。
数は少ないですが、
✖ 不機嫌すぎて他人(お客様、スタッフ)に絡んだあげく暴力をふるう、
✖ 器物破損
などがあったら、すみやかに警察に通報しましょう。
ヤバいなーと思った時点でボイスメモなどを使って録音しておくのも大事です。
でもまあ、こういうことは滅多にありません。
うちも9年営業していますが、通報したことはありません。
出禁(出入り禁止)はありましたが、これはまた別の時にお話しようと思います。
次回は「お話を聞く」です。
(続く)
